Booking.com mengatakan kecerdasan buatan generatif memberinya pandangan yang jauh lebih baik tentang niat wisatawan.
Matthias Schmid, wakil presiden senior akomodasi untuk platform perjalanan daring, mengatakan perusahaan kini memiliki "pemahaman yang jauh lebih baik" tentang siapa pelanggannya dan dapat menampilkan konten hotel yang lebih relevan sebagai hasilnya.
Schmid, yang berbicara selama sesi di ITB Berlin minggu ini, mengatakan teknologi tersebut "bukanlah evolusi, melainkan revolusi" dan bahwa Booking.com "berada di garis depan dan diposisikan dengan baik" untuk menerapkan AI generatif.
Ia mengatakan perusahaan telah menggunakan pembelajaran mesin selama lebih dari satu dekade dan memiliki ratusan model yang diterapkan dengan kasus penggunaan termasuk membuat penawaran lebih relevan, penerjemahan bahasa, penetapan harga, dan deteksi penipuan.
Booking.com membagi AI generatif menjadi tiga kategori berbeda, katanya. Yang pertama adalah fokus pada produktivitas internal untuk insinyur perangkat lunak yang menggunakan asisten pengkodean. Alat AI juga digunakan untuk meringkas panggilan pusat pelanggan, dan perusahaan mendorong karyawan untuk mengakses dan menggunakan asisten AI generatif secara lebih luas untuk membantu produktivitas.
Bucket kedua menggunakan teknologi untuk meningkatkan model pembelajaran mesinnya dan membuatnya lebih gesit. Penggunaan terakhir adalah seputar niat wisatawan dengan tujuan mempermudah transaksi di pasarnya.
"Kami sekarang memiliki pemahaman yang jauh lebih baik jika seseorang adalah wisatawan wanita, misalnya, atau keluarga dengan dua anak di bawah umur dan berdasarkan itu kami memunculkan deskripsi properti yang berbeda. Kami membuat deskripsi hotel jauh lebih relevan untuk niat wisatawan tersebut," katanya.
"OTA sangat bagus dalam mencari, memesan, dan membayar. Itulah hal utama yang dilakukan agen perjalanan daring. Hingga saat ini kami tidak begitu bagus dalam tahap perencanaan. Anda datang ke Booking saat Anda mengetahui tujuan dan periode saat Anda ingin bepergian. Sekarang dengan gen AI, semuanya berbeda. Anda dapat memulai jauh lebih awal dalam fase perencanaan." Pendekatan ini tidak berbeda dengan yang dibagikan oleh Expedia Group dalam laporan pendapatan kuartal keempat dan tahun penuh 2024 terbarunya. CEO OTA Ariane Gorin menguraikan tiga strategi untuk menggunakan AI termasuk efisiensi operasional dan mendorong lebih banyak nilai bagi wisatawan.
Schmid mengatakan ada juga manfaat besar bagi mitra. Saat ini Booking.com sangat bergantung pada konten yang disediakan mitra tentang properti, tetapi dengan AI generatif, ia dapat mengumpulkan informasi dari lebih banyak sumber seperti dari gambar atau ulasan pelanggan.
Perusahaan ini juga akan segera meluncurkan asisten perjalanan untuk tahap pascapemesanan serta asisten penjemputan mobil sewaan untuk membantu wisatawan memahami dokumentasi yang diperlukan untuk mengambil mobil.
Ia juga berbicara tentang eksperimen dengan AI agen dan kemitraannya dengan OpenAI.
"Kami melakukan beberapa eksperimen di mana kami meminta agen untuk melakukan reservasi dan sebagai pelanggan, Anda dapat melihat apa yang dilakukan robot atau agen," kata Schmid.
"Ini masih sedikit rumit, tetapi kami yakin bahwa enam bulan dari sekarang masalah ini akan terpecahkan. Ini juga cukup menarik sebagai sebuah eksperimen karena jika agen memiliki masalah dalam langkah tertentu dalam proses pemesanan, kemungkinan besar manusia juga memiliki masalah selama langkah tersebut. Jadi, ini merupakan indikasi yang bagus tentang di mana ada peningkatan dalam pengalaman pengguna."
Perusahaan ini juga memikirkan tentang bagaimana pencarian akan berkembang mengingat investasinya yang signifikan dalam pencarian berbayar dan Google, tetapi "masih belum jelas" tentang bagaimana hal itu akan berkembang dengan perusahaan rintisan AI generatif, kata Schmid.
Dia juga mengatakan bahwa Booking.com terintegrasi dengan empat atau lima model bahasa besar yang berbeda dan telah membangun lapisan integrasi AI generatif selama 18 bulan terakhir yang memutuskan LLM mana yang paling cocok untuk tugas-tugas tertentu.
"Dalam lapisan integrasi ini kami juga membangun semua pemeriksaan privasi, kami juga memastikan tidak ada halusinasi sehingga ada banyak pemeriksaan yang terjadi dan arsitektur ini memungkinkan kami untuk mendemokratisasi AI gen di seluruh organisasi," kata Schmid.
Dia mengatakan itu berarti tim produk dan teknik dapat mengakses LLM di lingkungan yang aman dan terlindungi ini.
"Sangat sering ketika Anda berbicara tentang AI gen, kedengarannya seperti plug and play. Ya, itu dalam skala kecil tetapi jika Anda menerapkannya pada tingkat perusahaan, itu rumit."
Schmid melanjutkan dengan membahas pentingnya data dan apakah akan ada peningkatan kolaborasi seputar berbagi data atau peningkatan persaingan. Dia mengatakan perusahaan perlu memikirkan apakah data mereka benar-benar milik pribadi atau sudah diambil oleh platform AI generatif.
"Sebenarnya perusahaan yang harus mengidentifikasi data inti mana yang merupakan hak milik dan apakah harus dilindungi," katanya.
"Bagi kami, yang penting adalah perilaku pelanggan, transaksi historis, perilaku pencarian, jadi saya rasa kita tidak akan melihat kolaborasi industri karena ini adalah hal yang sangat penting."
Mengenai apakah AI generatif akan menyeimbangkan persaingan bagi organisasi yang lebih kecil, Schmid mengatakan ada beberapa kasus penggunaan seperti penerjemahan yang memungkinkannya.
"Jika terkait dengan kasus penggunaan yang lebih kompleks, itu memerlukan banyak upaya, banyak investasi, dan butuh waktu."
Schmid mengakhiri dengan mengatakan bahwa penggunaan AI bukanlah pilihan dan mendesak semua orang di industri perjalanan untuk mulai bereksperimen dengannya.
Sumber: PhocusWire